Инструкция по обработке заявок водителей на сервисные работы

Последние изменения: 22.09.2026

Инструкция предназначена для механиков, начальников транспортных колонн и других сотрудников, ответственных за обработку заявок водителей на ремонт, техническое обслуживание и другие сервисные работы.

Порядок создания заявки водителем описан в статье «Инструкция для водителей по созданию заявки на сервисную работу».

1. Как появляется заявка

Водитель создаёт заявку в мобильном приложении.

При создании заявки водитель обязательно указывает:

  • грузовик или прицеп;
  • вид сервисной работы.

Дополнительно водитель может указать:

  • одну или несколько неисправностей;
  • общий комментарий к заявке;
  • комментарии к отдельным неисправностям;
  • местоположение;
  • фотографии и другие файлы.

После отправки заявки система:

  1. Присваивает заявке статус «Новая».
  2. Определяет ответственного сотрудника.
  3. Создаёт задачу «Обработать заявку на сервисную работу».
  4. Отображает заявку в разделе «Заявки от водителей» → «Сервисные работы».

2. Кто получает задачу

Исполнитель задачи определяется автоматически с учётом:

  • выбранного вида сервисной работы;
  • грузовика или прицепа;
  • транспортной колонны;
  • настроенных ответственных сотрудников.

В первую очередь система проверяет ответственного за выбранный вид сервисной работы. Если такой ответственный не назначен, задача может быть передана:

  1. Механику грузовика, прицепа или транспортной колонны.
  2. Начальнику транспортной колонны.
  3. Руководителю компании.

Подробнее порядок назначения ответственных описан в статье «Описание порядка назначения ответственного за сервисную работу».

Важно: если задача не создалась или назначилась не тому сотруднику, необходимо проверить настройки ответственных за выбранный вид сервисной работы.

3. Статусы заявки

Заявка может иметь один из следующих статусов:

  • Новая — заявка создана и доступна для обработки.
  • Прочитано — ответственный сотрудник открыл заявку.
  • Выполнено — по заявке создана сервисная работа либо заявка привязана к существующей сервисной работе.
  • Отменена — принято решение не выполнять заявку либо связанная сервисная работа была отменена.

Статус заявки не следует путать со статусом сервисной работы. После обработки заявки созданная сервисная работа продолжает проходить собственный жизненный цикл.

4. Где найти заявку

Обработать заявку можно двумя способами.

Способ 1. Через раздел «Задачи»

  1. Откройте раздел «Задачи».
  2. Установите фильтр по типу задачи «Заявка на сервисную работу».
  3. При необходимости установите дополнительные фильтры:
    • статус задачи;
    • ответственный;
    • транспортная колонна;
    • грузовик или прицеп;
    • срок выполнения.
  4. Найдите нужную задачу.
  5. Откройте задачу или нажмите кнопку «Выполнить».

Способ 2. Через список заявок

  1. Откройте раздел «Заявки от водителей».
  2. Перейдите во вкладку «Сервисные работы».
  3. Найдите заявку по номеру транспортного средства, водителю, статусу или дате создания.
  4. Откройте заявку.

После открытия заявка получает статус «Прочитано».

5. Что проверить перед обработкой

Перед принятием решения проверьте данные, указанные водителем.

Транспортное средство

Проверьте:

  • относится ли заявка к грузовику или прицепу;
  • правильно ли указан государственный номер;
  • к какой транспортной колонне относится транспортное средство;
  • есть ли у транспортного средства действующая смена;
  • нет ли уже активной заявки или сервисной работы по этой неисправности.

Вид сервисной работы

Убедитесь, что водитель выбрал подходящий вид работ, например:

  • ремонт;
  • шиномонтаж;
  • техническое обслуживание;
  • калибровку тахографа;
  • замену бортового устройства;
  • прочие работы.

От выбранного вида сервисной работы зависят назначение ответственного сотрудника и дальнейший процесс обработки.

Неисправности и комментарии

Проверьте:

  • выбранные водителем неисправности;
  • комментарий к каждой неисправности;
  • общий комментарий к заявке;
  • достаточно ли информации для принятия решения;
  • требуется ли дополнительное уточнение у водителя.

Фотографии и файлы

Просмотрите приложенные материалы. На фотографиях должны быть видны неисправность, повреждение, деталь или показания прибора, необходимые для принятия решения.

Местоположение

Если водитель указал адрес или географические координаты, проверьте, можно ли использовать их при выборе СТО и планировании заезда.

6. Варианты обработки заявки

После проверки заявки необходимо выбрать один из трёх вариантов:

  1. Создать новую сервисную работу.
  2. Привязать заявку к существующей сервисной работе.
  3. Отклонить заявку.

7. Создание новой сервисной работы

Этот вариант используется, если заявка обоснована и по указанной неисправности ещё нет подходящей сервисной работы.

Порядок действий

  1. Откройте заявку.
  2. Выберите действие «Создать сервисную работу».
  3. Проверьте данные, перенесённые из заявки:
    • грузовик или прицеп;
    • вид сервисной работы;
    • описание проблемы;
    • неисправности;
    • комментарии;
    • приложенные фотографии и файлы.
  4. Укажите способ проведения сервисной работы:
    • в рамках логистической заявки;
    • вне логистической заявки.
  5. Если транспортное средство должно прибыть на СТО без груза, установите соответствующий признак.
  6. Укажите плановые даты начала и окончания работ.
  7. Выберите СТО, контрагента или предполагаемое место проведения работ.
  8. Проверьте ответственного сотрудника, назначенного системой.
  9. При необходимости добавьте:
    • ремонтные работы;
    • запчасти;
    • стоимость;
    • дополнительный комментарий.
  10. Проверьте заполненные данные.
  11. Нажмите «Создать».

Подробное описание формы приведено в статье «Планирование сервисной работы».

Что произойдёт после создания

После успешного создания сервисной работы:

  • заявка будет привязана к созданной сервисной работе;
  • заявка получит статус «Выполнено»;
  • задача «Обработать заявку на сервисную работу» закроется со статусом «Выполнено»;
  • дальнейшая работа будет выполняться в карточке сервисной работы.

В зависимости от настроек вида сервисной работы новая сервисная работа может получить статус «Запланировано» либо быть отправлена на согласование.

Важно: создание сервисной работы завершает обработку заявки, но не означает, что ремонт уже выполнен.

8. Привязка к существующей сервисной работе

Этот вариант используется, если подходящая сервисная работа уже создана.

Перед привязкой убедитесь, что:

  • сервисная работа относится к нужному грузовику или прицепу;
  • вид сервисной работы совпадает с видом, указанным в заявке;
  • сервисная работа ещё актуальна;
  • неисправность водителя входит в объём запланированных работ.

Порядок действий

  1. Откройте существующую сервисную работу.
  2. Выберите действие для добавления или привязки заявки водителя.
  3. Найдите нужную заявку.
  4. Проверьте транспортное средство и вид сервисной работы.
  5. Подтвердите привязку.

После привязки:

  • заявка получает статус «Выполнено»;
  • задача по обработке заявки закрывается со статусом «Выполнено»;
  • информация о заявке становится доступна в карточке сервисной работы.

Важно: к сервисной работе можно привязать только активную заявку с подходящим видом сервисной работы.

9. Отклонение заявки

Заявку следует отклонить, если:

  • неисправность не подтверждена;
  • информация указана ошибочно;
  • заявка создана повторно;
  • проблема уже устранена;
  • проведение сервисной работы не требуется;
  • заявка относится к другому грузовику или прицепу;
  • по этой проблеме уже существует другая заявка или сервисная работа.

Порядок действий

  1. Откройте заявку.
  2. Проверьте комментарии, неисправности и фотографии.
  3. При необходимости свяжитесь с водителем.
  4. Укажите причину принятого решения в комментарии.
  5. Переведите заявку в статус «Отменена».

После отмены:

  • заявка получает статус «Отменена»;
  • задача по обработке заявки закрывается со статусом «Не выполнено»;
  • новая сервисная работа не создаётся.

Рекомендация: не удаляйте заявку вместо отклонения. Статус «Отменена» сохраняет историю обращения водителя и принятое решение.

10. Что происходит после обработки заявки

После создания или привязки сервисной работы дальнейшие действия выполняются в разделе «Сервисные работы».

В зависимости от настроек компании может потребоваться:

  • согласовать сервисную работу;
  • выбрать СТО;
  • указать точную дату заезда;
  • передать информацию в CARGO.RUN Логистика;
  • зафиксировать начало работ;
  • указать выполненные ремонтные работы;
  • добавить использованные запчасти;
  • заполнить фактические даты;
  • подтвердить завершение работ.

На дальнейший процесс влияет выбранный способ проведения сервисной работы. Подробнее — в статье «Описание процесса сервисных работ».

11. Если заявка была откреплена или сервисная работа удалена

Если заявку открепили от сервисной работы:

  • заявка снова получает статус «Новая»;
  • задача по обработке заявки становится активной;
  • заявку необходимо обработать повторно.

Если связанную сервисную работу удалили:

  • заявка снова становится активной;
  • заявка получает статус «Прочитано»;
  • задача по обработке заявки открывается повторно или создаётся заново.

После этого можно:

  • создать новую сервисную работу;
  • привязать заявку к другой сервисной работе;
  • отклонить заявку.

12. Что делать, если задача не закрылась

Проверьте:

  1. Создана ли сервисная работа именно из нужной заявки.
  2. Отображается ли сервисная работа в карточке заявки.
  3. Получила ли заявка статус «Выполнено» или «Отменена».
  4. Совпадают ли виды сервисной работы в заявке и созданной сервисной работе.
  5. Не была ли заявка откреплена от сервисной работы.
  6. Не была ли связанная сервисная работа удалена.
  7. Сохранились ли внесённые изменения.
  8. Не создано ли несколько задач по одной заявке.

Если проблема сохраняется, при обращении в поддержку укажите:

  • компанию;
  • ID заявки водителя;
  • ID задачи;
  • ID сервисной работы;
  • грузовик или прицеп;
  • вид сервисной работы;
  • текущий статус заявки;
  • ФИО ответственного сотрудника;
  • снимок экрана с ошибкой.

13. Если задача назначена не тому сотруднику

Проверьте настройки ответственных:

  • в карточке грузовика или прицепа;
  • в карточке транспортной колонны;
  • в настройках видов сервисных работ;
  • в поле механика транспортного средства;
  • в настройках начальника транспортной колонны;
  • в настройках руководителя компании.

После изменения настроек новые задачи будут назначаться с учётом обновлённых данных.

Для уже созданной задачи при необходимости измените ответственного отдельно.

14. Краткий порядок обработки

Если заявка должна быть выполнена:

Водитель отправляет заявку → система создаёт задачу → ответственный проверяет заявку → создаёт новую или выбирает существующую сервисную работу → заявка и задача закрываются.

Если заявку необходимо отклонить:

Водитель отправляет заявку → ответственный проверяет данные → указывает причину → отменяет заявку → задача закрывается как «Не выполнено».

15. Рекомендации

  • Обрабатывайте новые заявки ежедневно.
  • Проверяйте фотографии и комментарии до создания сервисной работы.
  • Проверяйте, нет ли дублирующей заявки.
  • Не создавайте несколько сервисных работ по одной неисправности.
  • Указывайте причину отклонения заявки.
  • Проверяйте правильность выбранного вида сервисной работы.
  • Контролируйте сроки выполнения задач.
  • При систематическом неверном назначении задач проверяйте настройки ответственных.

Помогла ли вам статья?